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Documento legal

Protección al Consumidor
y Canal PQRS

Última actualización: Abril de 2026

1. Marco legal

Artículos Altagama cumple con lo establecido en la Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor y sus decretos reglamentarios. Garantizamos el respeto por los derechos de todos nuestros clientes y ofrecemos un canal claro para la atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

2. ¿Qué es una PQRS?

P Petición
Solicitud de información, aclaración o documentos relacionados con tu compra, pedido o servicio. Por ejemplo: pedir una factura, consultar el estado de un envío o solicitar información sobre un producto.
Q Queja
Manifestación de inconformidad con la calidad del producto, la atención recibida, los tiempos de entrega o cualquier aspecto relacionado con tu experiencia de compra.
R Reclamo
Exigencia de solución ante un incumplimiento por parte de Artículos Altagama. Por ejemplo: producto defectuoso, entrega incorrecta, cobro indebido o incumplimiento de la garantía.
S Sugerencia
Propuesta o recomendación para mejorar nuestros productos, servicios, procesos o canales de atención. Tu opinión nos ayuda a ser mejores.

3. Derechos del consumidor

Como consumidor en Colombia, la Ley 1480 de 2011 te garantiza los siguientes derechos:

✅
Recibir lo que compraste El producto debe coincidir exactamente con lo descrito en la ficha, fotos y condiciones de venta.
🔒
Seguridad en la compra Los productos no deben representar riesgo para tu salud, integridad o seguridad.
📋
Información clara y veraz Tienes derecho a recibir información completa, precisa y comprensible sobre los productos antes de comprar.
🔧
Garantía efectiva Derecho a que los productos con fallas de fábrica sean reparados, cambiados o reembolsados dentro del período de garantía.
↩️
Derecho de retracto Puedes desistir de la compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, sin penalización, siempre que el producto no haya sido usado.
⚖️
Reclamación efectiva Derecho a presentar PQRS y recibir una respuesta oportuna dentro de los plazos establecidos por la ley.

4. ¿Cómo radicar una PQRS?

Puedes radicar tu PQRS a través de cualquiera de los siguientes canales:

  • WhatsApp: [NÚMERO DE WHATSAPP] — Lunes a sábado de 9:00 a.m. a 7:00 p.m.
  • Correo electrónico: [CORREO DE CONTACTO]
  • Tienda física: Centro Comercial San Façon, Calle 13 # 20-90, Oficina 716, Bogotá D.C.

Para agilizar la atención, te recomendamos incluir los siguientes datos al radicar tu solicitud:

  • Nombre completo
  • Número de pedido
  • Descripción clara del motivo de la PQRS
  • Fotos o videos si aplica (en caso de producto defectuoso o dañado)
  • Datos de contacto (teléfono y correo electrónico)

5. Plazos de respuesta

Nos comprometemos a dar respuesta dentro de los siguientes plazos:

Tipo de solicitud Plazo de respuesta
Petición de información Hasta 15 días hábiles
Queja o reclamo Hasta 15 días hábiles
Solicitud de cambio o devolución 24 horas hábiles para primera respuesta
Sugerencia Hasta 15 días hábiles

En la práctica, respondemos la mayoría de solicitudes en menos de 24 horas hábiles. Los plazos indicados corresponden al máximo legal establecido por la Ley 1480 de 2011.

6. Proceso de atención

1
Radicación
El cliente presenta su PQRS por cualquiera de los canales habilitados con la información necesaria para atender el caso.
2
Confirmación de recibido
Confirmamos la recepción de la solicitud dentro de las siguientes horas hábiles e informamos el tiempo estimado de respuesta.
3
Análisis y gestión
Revisamos el caso, consultamos el historial del pedido y evaluamos la solución más adecuada según la naturaleza de la solicitud.
4
Respuesta y solución
Comunicamos la respuesta al cliente por el mismo canal en que fue radicada la solicitud, con la solución aplicable: cambio, reembolso, información o acción correctiva.

7. Instancias externas

Si después de haber agotado nuestro canal interno de PQRS no quedas satisfecho con la respuesta, puedes acudir a las siguientes entidades:

  • Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): entidad encargada de la protección al consumidor en Colombia. Puedes radicar una queja en www.sic.gov.co o llamar a la línea gratuita 01 8000 910 165.
  • Centros de Conciliación: para resolver disputas de manera alternativa antes de acudir a instancias judiciales.

8. Contacto

Artículos Altagama
WhatsApp: +57 333 2569111
Correo electrónico: contacto@articulosaltagama.com
Dirección: Centro Comercial San Façon, Calle 13 # 20-90, Oficina 716, Bogotá D.C.
Horario de atención: Lunes a viernes 9:00 a.m. – 5:00 p.m. · Sábados 9:00 a.m. – 1:00 p.m.

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